蘇州相城：撐起消費“安全傘”讓群眾“愿消費、敢消費”

聚焦增進民生福祉，維護群眾合法權(quán)益。近年來，蘇州市相城區(qū)在守護消費安全、優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費潛力上多點發(fā)力，努力建立企業(yè)自律、消費者參與、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管的消費維權(quán)社會共治機制，營造安全放心的消費環(huán)境，提振消費信心。

2022年，相城區(qū)消保委共受理消費者投訴23216件，結(jié)案率達到100%，為消費者挽回?fù)p失1420余萬元；全區(qū)獲得省級放心消費先進示范單位表彰5家、市級放心消費先進示范單位表彰12家。

“亮”特色創(chuàng)放心消費環(huán)境

隨著數(shù)字經(jīng)濟的飛速發(fā)展，數(shù)字人民幣正得到全場景、規(guī)?；瘧?yīng)用。作為全國最早開展數(shù)字人民幣試點的區(qū)域之一，相城區(qū)充分發(fā)揮特色優(yōu)勢，以數(shù)字人民幣賦能無憂購物、便利消費。

近期，江蘇省市場監(jiān)管局通報2022年度江蘇省放心消費創(chuàng)建示范單位、區(qū)域，黃埭鎮(zhèn)馮夢龍村獲評省放心消費創(chuàng)建示范區(qū)域。

以放心消費賦能美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，馮夢龍村依托農(nóng)文旅融合發(fā)展獨特優(yōu)勢，全力打造放心消費示范區(qū)?！皵?shù)字人民幣消費是其中一大特色?！毕嚓P(guān)工作人員介紹，自2021年全國首張“數(shù)字消費助力鄉(xiāng)村振興”硬錢包在馮夢龍村開通使用以來，全村包括商戶、農(nóng)家樂、民宿、酒店等場景都布設(shè)了數(shù)字人民幣消費體驗場景，涵蓋了居民生活“食住行游購娛”等各個方面，讓消費交易更加便捷安全。

如今，相城區(qū)正不斷探索新模式新路徑，培育越來越多和馮夢龍村一樣的放心消費先進典型。相城區(qū)還發(fā)揮優(yōu)質(zhì)特色企業(yè)頭部效應(yīng)，培育和樹立各類消費維權(quán)先進商戶。五年來，全區(qū)創(chuàng)建“放心消費示范單位”100余家，評選“消費者滿意單位”49家、“零投訴企業(yè)”5家。

“挖”潛能擴面無理由退貨

每年油菜花季，是相城區(qū)望亭鎮(zhèn)的旅游旺季。在該鎮(zhèn)的食味道南河港農(nóng)家樂主題街區(qū)，16家農(nóng)家樂已全部簽約成為“吳優(yōu)數(shù)購”商戶。

“原本擔(dān)心退錢很麻煩，沒想到審核后很快就到賬了?！苯?，游客陳先生用數(shù)字人民幣支付預(yù)訂了一家農(nóng)家樂，由于行程有變，他電話聯(lián)系了望亭無理由退貨工作站，訂金很快就退回到了他的數(shù)幣賬戶，這讓陳先生感到很滿意。而對于這家農(nóng)家樂來說，簽約成為“吳優(yōu)數(shù)購”商戶不僅沒讓生意受到影響，反而得到了更多游客的信任。

無獨有偶，對于相城的大閘蟹商家來說，“無理由退貨”也大大提升了消費者的信任感。相城區(qū)在全國創(chuàng)新開展“一次性兌付蟹卡（劵）30天無理由退貨”，進一步豐富了無理由退貨正面清單品類。目前，全區(qū)一次性兌付蟹卡（劵）30天無理由退貨承諾簽約商家超過200家、累計退貨19筆，涉及金額2萬余元。

聚焦消費領(lǐng)域內(nèi)最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的問題，近年來，相城緊扣無理由退貨擴面目標(biāo)深挖潛能，2022年，相城新增簽約無理由退貨商家1078戶，截至目前，全區(qū)共有承諾商家10059戶，有力提升了經(jīng)營者的社會形象和口碑，提升了消費者滿意度和獲得感。

“暢”渠道維權(quán)方式更多樣

“這里是相城區(qū)12345，請問有什么可以幫您？”

“我在外面吃飯吃到異物，不想接受飯店提出的解決方案，想要維權(quán)。”

在相城，消費者碰到維權(quán)難題，除了可以撥打“12315”，還可以有更多途徑投訴維權(quán)。去年以來，相城區(qū)市場監(jiān)管局以“12315”和“12345”雙號并線為契機，優(yōu)化消費糾紛解決流程與反饋機制，強化市監(jiān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)知識與信息收集培訓(xùn)，同時協(xié)調(diào)厘清部門與板塊間業(yè)務(wù)管轄權(quán)問題，進一步暢通投訴舉報渠道，提高投訴舉報處置效率。

為了延伸服務(wù)觸角，相城區(qū)還不斷健全消費維權(quán)組織架構(gòu)，在全區(qū)設(shè)立8個消費者權(quán)益保護委員會基層分會、138個村級投訴站、63個企業(yè)監(jiān)督站，通過基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化建設(shè)，著力實現(xiàn)生產(chǎn)、流通、消費領(lǐng)域全鏈條市場交易監(jiān)管。同時，相城區(qū)市場監(jiān)管局與區(qū)法院協(xié)作建立訴調(diào)對接機制，探索糾紛聯(lián)動聯(lián)治，全面實現(xiàn)消費矛盾調(diào)解跨部門優(yōu)化配置。目前，已有8名消保委分會調(diào)解員入駐法院調(diào)解平臺，開展訴調(diào)對接工作。

此外，ODR平臺的推廣，在消費者和企業(yè)之間架起了更高效便利的維權(quán)橋梁。消費者可通過手機或電腦登錄ODR網(wǎng)站，直接與企業(yè)協(xié)商解決消費糾紛，企業(yè)則可以減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本，實現(xiàn)消費者合法權(quán)益保護與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展雙贏。

消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，隨著解紛渠道更暢通，維權(quán)方式更多樣，一個放心、安心、舒心的消費環(huán)境正在相城加速形成。（相城區(qū)融媒體中心 龐淑婕）