貼民心 體民意 相城“12345”成為民心熱線

日前，在2021年度蘇州市“便民杯”區(qū)級平臺考評中，區(qū)集成指揮中心獲全年度第二名。

急群眾之所急，解群眾之所難。2021年，相城區(qū)集成指揮中心緊緊圍繞提升便民服務(wù)工作質(zhì)效的目標(biāo)，著力推進(jìn)各項(xiàng)工作開展。2020年12月至2021年11月，相城區(qū)12345熱線來電呼入量106.74萬個，呼出量36.76萬個，接通量86.67萬個，接通率81.20%；共處置各來源工單1025687件，工單平均辦結(jié)率穩(wěn)步提高，同比上升1.15個百分點(diǎn)。

提質(zhì)增效 實(shí)現(xiàn)平臺功能“再上新”

“智能移車功能上線后，把我們話務(wù)員從接聽移車熱線中解脫出來，能更高效地處理其他熱點(diǎn)工單?！毕喑菂^(qū)12345熱線話務(wù)員楊萍表示。

2021年，相城區(qū)集成指揮中心對前一年12345來電呼入量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)移車熱線占據(jù)全部呼入量的一半以上。提升移車類訴求處置效率，成為優(yōu)化集成指揮平臺的一個重要方向。對此，相城區(qū)于2021年3月上線“智能移車”功能，移車熱線由系統(tǒng)自主接聽服務(wù)，僅少數(shù)智能系統(tǒng)無法識別的來電訴求，會轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

平臺這一功能的“上新”，立即受到座席員們的好評?！耙环矫婺軌蚣皶r響應(yīng)移車訴求，另一方面更便于資源的合理配置。”區(qū)集成指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“智能移車”上線以來，12345整體接通率較功能上線前大幅提升11%，更為實(shí)現(xiàn)快速高效完成群眾移車訴求提供了技術(shù)保障。

為提升服務(wù)質(zhì)效，相城區(qū)還根據(jù)12345便民服務(wù)平臺實(shí)際，以12345平臺為載體，多次組織對座席人員進(jìn)行知識儲備、服務(wù)能力培訓(xùn)，并通過考試鞏固學(xué)習(xí)成果。通過聯(lián)合培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)相結(jié)合，知識講座和實(shí)戰(zhàn)練兵相結(jié)合，全區(qū)60名話務(wù)員綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提升，做到“事事有回應(yīng)”。

完善架構(gòu)做好民情民意“順風(fēng)耳”

年前，區(qū)集成指揮中心座席收到關(guān)于某工地拖欠建筑工人工資的投訴。經(jīng)初步研判，該事項(xiàng)涉及較多人員、金額，于是區(qū)集成指揮中心立即將相關(guān)信息報(bào)送至住建、公安、板塊等單位進(jìn)行預(yù)警，共同研究處置方案。在高效聯(lián)動之下，短短幾天就有效解決了該問題，將該矛盾化解在萌芽狀態(tài)，保障了建筑工人的合法權(quán)益。

堅(jiān)持服務(wù)至上，聚焦群眾“急難愁盼”問題，區(qū)集成指揮中心在完善機(jī)構(gòu)設(shè)置的同時，強(qiáng)化研判預(yù)警機(jī)制，以“12345”熱線為“千里眼”“順風(fēng)耳”，及時了解民情民意，化解“疑難雜癥”。

此外，為更好提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)，提升社會綜合治理水平，集成指揮中心制定了《相城區(qū)集成指揮平臺業(yè)務(wù)辦理評估細(xì)則》，對平臺工單進(jìn)行嚴(yán)格督查考核，倒逼處辦單位高效履職，提高工單辦結(jié)率、滿意率。

熱線歸并打造一個號碼“總客服”

群眾有訴求，聯(lián)系12345這個政務(wù)服務(wù)“總客服”即可。自2021年9月起，相城區(qū)集成指揮中心結(jié)合工作實(shí)際和發(fā)展形式，充分討論與部署，著手推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化。

熱線歸并工作中，相城區(qū)成立優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，并通過了《相城區(qū)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施方案》。

“前期，我們對相關(guān)單位熱線進(jìn)行數(shù)據(jù)摸底，作了充分調(diào)研?！毕喑菂^(qū)集成指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，區(qū)集成指揮中心還對相關(guān)單位系統(tǒng)、人員、話務(wù)量及相關(guān)流程等信息進(jìn)行梳理，形成常態(tài)化聯(lián)絡(luò)機(jī)制，為熱線歸并順利進(jìn)行筑牢數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

此外，由于部分歸并熱線相關(guān)業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)專業(yè)性，為高效解決相關(guān)問題，區(qū)集成指揮中心以專事專人保障質(zhì)效。在蘇州市不動產(chǎn)咨詢電話“96510”在歸并過程中，區(qū)集成指揮中心設(shè)立不動產(chǎn)咨詢業(yè)務(wù)專席，同時積極溝通不動產(chǎn)登記中心，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與工作銜接，實(shí)現(xiàn)了熱線歸并工作平穩(wěn)過渡。（龐淑婕）